Thấy gì qua sự việc khách hàng 'đập Galaxy Tab S7, cạch mặt Thế giới di động - Điện máy Xanh'?

Minh Hà
Bài viết: 58

Mới đây, trên mạng xã hội facebook, anh H.Q.H một khách hàng ở huyện Hoài Đức, TP Hà Nội đã livestream đập chiếc Samsung Galaxy Tab S7, trị giá khoảng 17 triệu đồng vì “bị lỗi màn hình nhưng không được bảo hành”.

Theo nội dung đoạn livestream, cách đây gần 2 tháng, khách hàng này có mua một chiếc Samsung Galaxy Tab S7 tại cửa Điện máy Xanh – Thế giới di động (khu Chùa Tổng, xã An Khánh, huyện Hoài Đức, TP Hà Nội), trị giá sản phẩm khoảng 17-18 triệu đồng. Sau 45 ngày sử dụng, tới tối 8/7/2021, chiếc máy xuất hiện những nét kẻ sọc chạy dọc bên phải màn hình và một chấm đen ở góc 4 giờ; màn hình chết cảm ứng. Ngày 9/7, khách hàng mang chiếc máy tới Điện máy Xanh – Thế giới di động động (khu Chùa Tổng, xã An Khánh) để bảo hành.

Được biết, trong phiếu tiếp nhận sản phẩm bảo hành, Điện máy Xanh nêu rõ: “Màn hình có nét sọc, không cảm ứng, có chấm đen. Tổng quan màn hình bên ngoài không bị vỡ, chỉ xước dăm không đáng kể”.

Bức xúc vì kết luận này, khách hàng đã liên hệ với hotline chăm sóc khách hàng của Samsung để khiếu nại. Tuy nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào kết luận của kỹ thuật viên báo lên là vỡ màn hình trong do ngoại lực tác động, không phải lỗi của nhà sản xuất và từ chối tiếp nhận khiếu nại.

Chiều 13/7, khách hàng này đã đến Trung tâm bảo hành của Samsung ở số 9 Đào Duy Anh, quận Đống Đa, TP Hà Nội để nhận lại máy và kết quả kiểm tra. Phiếu kiểm tra cho thấy, kỹ thuật viên chỉ kiểm tra ngoại quan bằng mắt thường và không sử dụng bất kỳ máy móc, thiết bị nào. Khách hàng tiếp tục liên hệ với Điện máy Xanh – Thế giới di động và trực tiếp tới cửa hàng ở khu Chùa Tổng nhưng cho rằng không nhận được câu trả lời thỏa đáng. Tối 13/7, anh H đã livestream đập chiếc máy tính bảng Samsung Galaxy S7 và tuyên bố sẽ không bao giờ sử dụng hàng của Samsung và bước chân vào Điện máy Xanh – Thế giới di động nữa.

dien-may-xanh-1626700720.jpg
Hình ảnh sản phẩm bị chính khách hàng đập vỡ (nguồn ảnh: Diễn đàn Doanh nghiệp).

Sau đó, đại diện Samsung và Điện máy Xanh-Thế giới di động đã làm việc trực tiếp với khách hàng và thừa nhận có một số thiếu sót trong việc bảo hành sản phẩm, đồng thời gửi lời xin lỗi tới khách hàng và tặng khách hàng một chiếc Samsung Tab S7 mới. Tuy nhiên, vị khách này đề nghị bán chiếc Tab S7 đó và chuyển tiền cho mình để chuyển tới tay chị Phạm Thị Dương (47 tuổi, ở thị trấn Đông Anh, huyện Đông Anh, TP Hà Nội), là một trong hàng trăm công nhân bị Công ty Ô TÔ 1-5 nợ lương, chậm đóng bảo hiểm suốt từ tháng 8/2016 đến nay.

Ngược trở lại, vị khách hàng này cũng có phần nóng tính khi sẵn sàng đập chiếc máy có giá lên tới gần hai chục triệu đồng. Nếu khách hàng bình tĩnh hơn thì sẽ có cách giải quyết vấn đề. Khi sản phẩm bị hư hỏng, trước hết cần xác minh lỗi dẫn đến việc sản phẩm bị hỏng là do đâu? Việc này có nằm trong chính sách bảo hành hay không? Lúc này nhà sản xuất và người tiêu dùng nên thống nhất phương thức xác minh lỗi, có thể thông qua đơn vị thứ 3 do hai bên thỏa thuận. Nếu chính xác sản phẩm hỏng do lỗi của nhà sản xuất hoặc đơn vị bán sản phẩm thì họ phải có trách nhiệm thực hiện chính sách bảo hành cho khách hàng như đã cam kết. 

Nhân đây, nếu là người tiêu dùng, chúng ta cũng nên nắm được quy định của pháp luật xung quanh vấn đề bảo hành sản phẩm để có những cách xử lý thông minh, đồng thời bảo vệ tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân.
Đối với lĩnh vực này, pháp luật hiện hành quy định như sau: Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện:

Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật. Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm:

1. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;

2. Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới;

3. Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;

4. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi.

5. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;

6. Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;

7. Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.

Do vậy, nếu đủ điều kiện bảo hành nhưng bên bán trốn tránh nghĩa vụ khách hàng có thể khởi kiện.

Ngoài ra hành vi vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa hiện nay có mức phạt khá nặng theo Nghị định 98/2020/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nghị định này quy định phạt tiền từ 05 - 10 triệu đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20 triệu đồng:

- Không cung cấp cho người tiêu dùng Giấy tiếp nhận bảo hành trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành;

- Không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;

- Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi;

- Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;

- Không trả chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;

- Không thực hiện, thực hiện không đúng hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đã cam kết với người tiêu dùng;

- Từ chối trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.

Mức phạt tiền trên áp dụng đối với hành vi vi phạm do cá nhân thực hiện. Trường hợp hành vi vi phạm do tổ chức thực hiện thì phạt tiền gấp 02 lần mức phạt tiền đối với cá nhân.

Bởi vậy, khi khách hàng có cơ sở cho rằng doanh nghiệp trốn tránh nghĩa vụ bảo hành, vi phạm các quy định của pháp luật về bảo hành thì khách hàng hoàn toàn có thể nhờ pháp luật can thiệp, không nên giận quá mất khôn, ảnh hưởng trực tiếp vào túi tiền của mình.